Booster la qualité de vos relations clients avec un rien d’organisation, une cinquantaine d’euros et un fil de fer… - blog relation client

D’après une étude de McKinsey Global Institute, nous passerions 28% de notre temps à écrire des emails et 19% à chercher des informations. Cette charge de travail représente 650 heures de travail par an.

La place de l’e-mail dans vos communications et relations commerciales est donc centrale.

Or, d’autres études prouvent que la réactivité face aux e-mails laisse à désirer.

Selon une étude américaine réalisée par le concepteur d'applications mobiles Cue, le délai moyen de réponse est passé de 2,2 à 2,5 jours entre 2011 et 2012. Le site américain Techcrunch relayé par l'Express, nous dit que 56% des réponses sont effectuées dans l'heure qui suit la réception, et 89% dans les 24 heures... Ensuite, il faut patienter.

Le site américain Quartz s'est d'ailleurs amusé à calculer quel sera, à ce rythme-là, le temps moyen de réponse dans quelques années. Ironiquement, il en conclut que "si le temps de réponse à un e-mail continue de s'allonger de 10% par an, partant du principe qu'une lettre met en moyenne deux jours à arriver par la Poste, autour de 2020, il sera plus rapide d'obtenir une réponse de quelqu'un en lui adressant une lettre que par e-mail".

Imaginez ces délais d’attente portés sur les systèmes de téléphonie… Vous vous imaginez laisser vos clients attendre des heures, des jours au téléphone? Non! Alors pourquoi tolérer une aussi mauvaise qualité de service par e-mail ? 

Changer quelques règles internes.


On estime qu’un employé traite (on tout du moins essaye de traiter) 5579 messages reçus par an.
Cependant, on constate que pour certains responsables de département ce volume est atteint en à peine un mois. La raison ? Ils sont en copie automatique des e-mails de leurs collaborateurs. Cette pratique de contrôle qualité est totalement improductive et illusoire. Ces responsables vont finir par ne plus lire ni leurs e-mails, ni ceux des autres et leur logiciel e-mail saturé, va tellement ralentir leur ordinateur, que cela nuira d’autant plus à leur productivité.

Si votre entreprise a appliqué ce système de mise en copie : abolissez là immédiatement et définissez plutôt une charte interne de qualité de vos messages électroniques.



Les e-mails internes.


Les e-mails entre collègues sont une surcharge de travail qui peut être travaillée et optimisée.
En effet, envoyez un e-mail pour savoir « où se trouve le document Y ou le dossier Z » induit une attente et donc une perte d’efficacité. Aux e-mails, préférez un chat interne. Il est à signaler que Simple CRM est doté d’un chat interne dont les communications sont cryptées en 4096 bits, ce qui est un gage de sécurité par rapport à des applications tierces comme Yahoo Messenger ou Skype.

Ecrire plus vite ses e-mails.


Parmi les 650 heures par an, investies dans les e-mails, un grand nombre d’heures est alloué à la rédaction ces e-mails.

Or, souvent ces courriers électroniques sont très semblables : « Bonjour, Vous trouverez en pièce jointe le devis… », « Bonjour, Je vous confirme la prise en charge de votre demande de support… », « Bonjour, Je reste en attente de votre feedback pour le devis… », etc.

Il est donc impératif d’établir un Wiki interne où tous ces e-mails seront préformatés. Mieux encore, si vous optez pour l’utilisation du logiciel CRM en ligne SIMPLE CRM, ces e-mails peuvent être rédigés automatiquement par le logiciel ! Un gain de temps extrêmement important, ainsi qu’un gain de qualités : réponses précises, pas de faute d’auretograve ou de frappe, etc.


Voir les e-mails


Une des raisons expliquant le délai d’attente de réponse aux emails est la non visibilité de ces e-mails.

En effet, plongés dans une tâche très prenante, le temps passe vite et absorbés par le travail, nous ne pensons pas à cliquer régulièrement afin de consulter notre client e-mails. Ou alors, nous affichons régulièrement notre client e-mails et dans ce cas, nous ne sommes jamais réellement concentrés. Dans un cas, comme dans l’autre, ces états de travail sont contre productifs et contre qualitatifs.

Une solution simple serait d’avoir un deuxième écran où notre boite e-mail serait en permanence visible. Ce concept induit 3 problèmes : l’achat d’un deuxième écran, la nécessité de bénéficier d’une carte graphique double écrans et la nécessité d’avoir assez de place sur le bureau.

Une alternative très efficace et peu couteuse existe.

Il suffit d’acheter une tablette PC sous Android bas de gamme (+/- 50 €).



A l’aide d’un cintre en fil de fer, fabriquez un socle permettant à la tablette de rester droite.


Ensuite, paramétrez le client e-mail de la tablette afin qu’il affiche vos e-mails.

Enfin, installez sur la tablette le programme gratuit https://play.google.com/store/apps/details?id=com.nbondarchuk.android.keepscn&hl=fr afin que la tablette reste toujours allumée (cette petite application gratuite fonctionne via un bouton ON/OFF permettant d’activer et désactiver cet affichage permanent).

Vous voilà ainsi équipé(e) d’un cadre affichant en temps réel vos emails !

Conclusion


Avec une touche d’organisation, une pincée d’automatisation et un peu de « bricolage », vous allez booster les performances de votre réactivité client, tout en travaillant moins et en faisant ainsi baisser votre niveau stress. N’est-ce pas formidable ?




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About Catherine De Luca

En charge du Simple CRM CLUB, je trouve pour vous les informations qui vous aidront @ progresser.
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