Comment communiquer en temps de crise ?

L’actualité lourde, grave et infiniment triste nous pose question : de quoi pourrions nous parler sur le blog de Simple CRM, cette semaine ? Il nous semblait presque déplacé de communiquer sur le marketing ou le management d’entreprise au vu du choc qui nous a tous frappés cette semaine.

Au fur et à mesure des échanges, une idée est tout de même née : la communication en temps de crise. 

Voici dès lors, un court billet, consacré à ce sujet.




Vous vivez à la vitesse de l’e-mail, de Facebook et de Twitter


Ne pas postposer, ne pas attendre qu’une autre entité devienne la référence d’information sur la crise.

Votre première démarche est d’établir votre centre de commandement puis d’imposer votre organe émetteur comme étant le référant d’information.

Vous ne devez à cet instant rien faire d’autre que de dire : « l’information officielle est ici et elle vous sera transmise à l’instant X, via le média Y et vous pourrez interagir avec nous via le moyen Z. »

Communication factuelle


Définissez des éléments de langage purement factuels.

Un communiqué mal rédigé, un discours sur la défensive, une prise de parole arrogante et c'est toute votre stratégie de communication qui s'effondre.

Une fois ces éléments définis, définissez s’il est nécessaire ou non d’insérer une note émotionnelle.

Cadenassez la communication


Seul votre centre de commandement sera habilité à communiquer.

Il faut dès lors si nécessaire, rappeler vos troupes à l’ordre afin d’éviter toute maladresse.

La vérité finit toujours pas jaillir


Pour éviter d'envenimer encore plus la situation, l'honnêteté et la transparence sont plus que jamais de rigueur pendant la tempête.

Même si toutes les vérités ne sont pas bonnes à dire, une explication rationnelle, basée sur des faits, sera votre meilleure alliée.

Une communication réellement publique


N’oubliez pas de mettre à disposition du grand public la totalité de vos communiqués.

En effet, votre message peut-être déformé par ceux qui vont s’en faire le relais.

Publier la source de l’information, une source pure et non modifiée est une protection essentielle.

Mieux vaut prévenir…


Le mieux est de bien entendu ne jamais avoir à affronter de crise.

La question à se poser à l’instant « T » est donc de réfléchir aux procédures à mettre en place, aux enquêtes à mener, aux contrôles qualités à instancier afin d’éviter ces regrettables situations.



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About Catherine De Luca

En charge du Simple CRM CLUB, je trouve pour vous les informations qui vous aidront @ progresser.
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