La gestion des conflits en entreprise : méthodologie et solution - blog management



EXTRAIT DU LIVRE: "24 heures pour être plus heureux au travail", disponible gratuitement sur http://www.je-suis-heureux.tk

Cela arrive malheureusement parfois ; une réunion de Projet peut aboutir à un conflit.

« Le conflit est normal, inhérent au travail en équipe. L’important n’est donc pas de chercher à l’éviter à tout prix, mais de savoir le transformer en une discussion constructive, génératrice de solutions et non dommageable pour les relations interpersonnelles de l’entreprise. 

Distinguer conflit et désaccord


Sachez discerner en premier lieu si vous êtes en face d'un conflit ou d'un simple désaccord. Dans le second cas, il n'est pas forcément nécessaire de chercher à le solutionner. En revanche, un désaccord peut se transformer en conflit si l'émotionnel est trop sollicité. Calmez alors le jeu, et rationalisez les propos de chacun.

Comprendre les comportements de chaque protagoniste


1. Identifier l'origine du conflit Chacun réagit de manière différente. L'introverti aura besoin d'un temps de réflexion tandis que l'extraverti sera au contraire très spontané dans ses réactions. L'un peut aussi être plus intuitif dans sa perception des choses, l'autre plus rationnel… la simple différence de personnalité peut être une source de conflit majeure, qu'il faut savoir décrypter à temps. Le premier travail à faire est donc de reconnaître ces différences de comportement, puis d'apprendre à accepter cette différence.

2. Gérer les comportements Un individu en colère sera très difficile à calmer « à chaud ». Préférez alors reporter la réunion d'un quart d'heure, proposez une pause café, etc.. pour lui laisser le temps de se calmer. Une autre solution est d'ignorer ses paroles et ses actes, en restant concentré sur le sujet de la réunion. Au bout d'un moment, votre interlocuteur se calmera de lui-même, voyant que son agressivité ne donne aucun résultat.

Pratiquer l'empathie


1. Écouter plus qu'argumenter Face à une ou plusieurs personnes en colère, usez de tous vos talents d'écoute. Même si vous êtes tenté d'enfoncer le clou en confirmant vos positions, soyez ouvert à la discussion. Donnez-leur également des preuves que vous les avez bien entendues. Acquiescez aux remarques que vous jugez pertinentes.

2. Équilibrer la discussion Une fois vos interlocuteurs plus calmes, affirmez vos positions en les étayant de bonnes raisons rationnelles. S'il n'y a pas de discussion possible, tentez de faire intervenir une tierce personne dans le débat, ou envisagez un compromis. Votre réaction doit en fait être adaptée à l'importance de l'enjeu. » [1]

Gardez à l’esprit que la seule argumentation valable pour désamorcer un conflit est la mise en perspective des faits et la totale compréhension de ceux-ci par les différents protagonistes impliqués (tout en gardant également à l’esprit que tant que l’émotion ne sera pas retombée, il sera difficile, voire impossible d’atteindre ce résultat).

Là aussi, l’utilisation de Simple CRM dans le cadre de la gestion de Projet sera un atout. Voyez, votre logiciel CRM en ligne, comme un journal de bord. Vous y avez en effet annoté les buts, les contraintes, les livrables, les succès, les échecs et les solutions construites en commun.

Pour apaiser les esprits et les rendre plus perméables à un argumentaire logique et saint, mettez tout d’abord en avant les réussites du passé : l’exemple d’un souci solutionné en équipe, grâce aux échanges, au respect des idées des autres et à une volonté commune d’aller de l’avant.

Comprendre le passé, c’est comprendre le présent et construire l’avenir ; après la revue des réussites passées, pointez la réussite future qui attend les protagonistes, une fois ce conflit dépassé.

Enfin, pointez dans Simple CRM les différentes étapes de travail en cours, analysez ce qui coince réellement, et amenez vos collègues à calmement proposer des solutions afin de résoudre, de façon définitive, la source de cette tension.

VOIR LA SOURCE SUR : http://www.je-suis-heureux.tk/search/label/010-%2010h30%20%E2%80%93%2012h00%20%3A%20R%C3%A9union%20de%20gestion%20de%20Projet%20et%20travail%20collaboratif


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About Catherine De Luca

En charge du Simple CRM CLUB, je trouve pour vous les informations qui vous aidront @ progresser.
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