La volonté de garder le client : ou comment faire pour conserver ses clients sur le long terme - blog relation client


Le Simple CRM Club publie une série de billets consacrés à l'optimisation des processus de votre entreprise autour de la relation client. Ces billets sont des extraits du manuel d'utilisation de SIMPLE CRM, qui est à la fois, un manuel d'utilisation du logiciel et une manuel d'organisation des entreprises. Ce manuel est disponible gratuitement sur: http://www.simple-crm-support.com/p/manuel.html
Dans un article publié en 2003 dans la revue Décisions Marketing (« Les facteurs de réussite du marketing relationnel », n° 31, p. 39-47), Björn Ivens et Ulrike Mayrhofer mettent en évidence les facteurs qui permettent aux entreprises d’améliorer leur politique de marketing relationnel. Pour ces auteurs, la réussite du marketing relationnel, qui traduit la volonté de garder un client, dépend de huit facteurs qui sont :

  • Orientation à long terme: l’entreprise doit montrer sa volonté de maintenir la relation dès les premières interactions et tout au long de la relation. Un tel comportement permet d’établir la confiance et démontre l’engagement sincère de l’entreprise.
  • La réciprocité: ce facteur est le symbole de l’équilibre du bilan relationnel. L’entreprise doit montrer à son client qu’elle vise à optimiser le profit mutuel et qu’elle se trouve dans une vision gagnant/gagnant de la relation.
  • La fiabilité: l’entreprise soucieuse de démontrer son orientation relationnelle tentera de comprendre les attentes de son client par rapport aux tâches à accomplir et les exécutera de façon constante, avec le plus haut degré de qualité possible.
  • Echange d’informations : informez vos clients par une politique de newsletter et soyez à l’écoute de leur retour.
  • La flexibilité: l’entreprise soucieuse de son orientation relationnelle doit être en mesure de faire des concessions lorsqu’un disfonctionnement survient en sa défaveur dans le cadre d’une transaction.
  • La solidarité: être en mesure de soutenir son client lorsque ce dernier traverse une mauvaise période (souci financier par exemple).
  • Résolution des conflits: éviter les recours judiciaires en cas de conflit et privilégier les négociations amiables, si toutefois votre client se montre constructif dans le dialogue. Cette pratique aura pour objectif de favoriser la continuation de la relation.


Voyons maintenant, comment Simple CRM peut vous aider dans ces huit étapes :

  • Orientation à long terme: Il y a bien entendu la qualité du suivi commercial global, permit par l’utilisation de Simple CRM. Ensuite, qualifiez dans Simple CRM les besoins futurs du client via des Centres d’intérêt positifs et négatifs. Imaginons que vous vendiez des assurances. Vous allez créer les centres d’Intérêts : A l’assurance auto, A l’assurance moto, N’a pas l’assurance auto chez nous, N’a pas l’assurance moto chez nous. Ainsi, vous pourrez contacter ce client lorsque vous ferez une campagne de promotion « Regroupement de l’assurance auto et moto ». De même, si vous vendez des portes et des châssis de fenêtre, lorsque vous allez installer une porte, examinez l’état des châssis, estimez l’usure futur et planifiez, via une Interaction, de contacter ce client, même si c’est dans 8 ans, afin de lui proposer de nouveaux châssis. 
  • La réciprocité: mettez en place un programme de sponsoring via Simple CRM. Ainsi, un client qui vous amène d’autres clients bénéficie d’un pourcentage de réduction ! 
  • La fiabilité: au moindre souci, vous créez une Interaction de type SUPPORT et effectuez un suivi de qualité. Tout comme pour le suivi des opportunités de vente, vous relancerez les clients chaque mardi et jeudi jusqu’à ce que le problème soit validé comme résolu par le client. 
  • Echange d’informations: informez vos clients par une politique de newsletter et soyez à l’écoute de leur retour ; Simple CRM permet l’envoie des newsletters et la gestion des retours via le stockage des e-mails ! 
  • La flexibilité: créez dans Simple CRM un PROJET où vous stockerez les retours d’expérience négatifs. Une fois par mois, réunissez-votre équipe, ouvrez ce PROJET et réfléchissez ensemble à la mise en place de solution. Traitez ces retours comme des tickets de SUPPORT : ils doivent être résolu, il ne faut rien laisser derrière soit. 
  • La solidarité: effectuez un suivi carré des factures, via les rapports dans Simple CRM (et/ou SIMPLE CRM, le facturier en ligne complémentaire) qui le permettent. Utilisez UNIQUEMENT des modèles d’e-mails pour communiqué sur le sujet car s’il y a bien un sujet sensible qui ouvre la porte aux dérapages verbaux et manuscrits, ce sont bien les impayés. Soyez fermes mais courtois et établissez des calendriers d’étalement des dettes, via des Interactions de suivi ADMINISTRATIF COMPTABLE dans Simple CRM, afin d'aider votre client à traverser ce moment délicat. 
  • Résolution des conflits: éviter les recours judiciaires en cas de conflit et privilégier les négociations amiables, cependant faite vous accompagné par des professionnels car chaque communication écrite que vous posez sera soit à charge, soit à décharge. Un accompagnement professionnel est donc l’approche la plus prudente. De plus, un conciliateur externe permet souvent de calmer les esprits, car c’est un interlocuteur nouveau, vierge de toute attache émotionnel. Pour cela, passez par l'aide juridique de Simple CRM : http://crm-pour-pme.fr/index.php/redaction-de-contrats-et-de-documents-juridiques 

La suite la semaine prochaine ou directement sur: http://www.simple-crm-support.com/p/manuel.html



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About Catherine De Luca

En charge du Simple CRM CLUB, je trouve pour vous les informations qui vous aidront @ progresser.
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