Comment communiquer en temps de crise ? - blog management


Cet été, suite aux inondations qui ont durement frappé la Belgique et l'Allemagne, nous avons été amené chez Simple CRM à gérer une communication de crise, puisque certains de nos clients craignaient que leurs données soit en péril, ce qui n'était, fort heureusement pas le cas.

Nous avons tiré quelques enseignements de cette triste expérience, que je me propose de vous partager.

Mon premier conseil est que vous devez avoir à l'esprit que nous vivons à l'heure de l'information immédiate, au travers des médias sociaux. 

Vous n'avez pas le luxe de postposer et surtout ne prenez pas le risque d'attendre qu’une autre entité devienne la référence d’information à votre place. 

Votre première démarche sera donc d’établir votre centre de commandement puis d’imposer votre organe émetteur comme étant le référant d’information.

Vous ne devez à cet instant rien faire d’autre que de dire : « L’information officielle est ici et elle vous sera transmise à l’instant X, via le média Y et vous pourrez interagir avec nous via le moyen Z. ».

Ensuite, il sera nécessaire que vous définissiez des éléments de langage purement factuels. Un communiqué mal rédigé, un discours sur la défensive, une prise de parole arrogante et… c'est toute votre stratégie de communication qui s'effondre, ainsi que l'image de votre marque. 

Ces étapes étant franchies, il est impératif de cadenasser votre communication. Il sera impératif de communiquer vers vos troupes et de leur interdire toute émission d'information, votre centre de commandement étant le seul habilité à le faire. 

Enfin, soyez totalement transparent et rendez votre communication réellement public. Ce que je veux dire par là, c'est qu'il est essentiel que vous mettiez à disposition de tout un chacun la totalité de vos communiqués. En effet, votre message peut-être déformé par ceux qui vont s’en faire le relais. Publier la source de l’information, une source pure, officielle et non modifiée est une protection essentielle.

Enfin préparez-vous à l'avance. Je souhaite de tout cœur que vous n'ayez jamais à affronter le désastre humain, matériel et logistique que nous avons connu. Néanmoins, avoir un plan défini par écrit à l'avance, prévoyant la chaine de commandement et les actions à mener, nous a permis de parfaitement contrôler la situation.

J'ai même été agréablement surpris d'être félicité par de nombreux clients sur notre transparence et la qualité des informations. Un retour positif qui matérialise concrètement un renforcement de nos relations constructives avec nos partenaires commerciaux.

Pour ne manquer aucune information:
Share on Google Plus

About Catherine De Luca

En charge du Simple CRM CLUB, je trouve pour vous les informations qui vous aidront @ progresser.
    Blogger Comment
    Facebook Comment

0 commentaires :

Enregistrer un commentaire

Astuce marketing - Astuce marketing Facebook - Astuce marketing web - Astuce marketing internet - Astuce marketing relationnel

Astuce relation client - Astuce management - Astuce DRH - Conseil gestion entreprise - Conseil marketing - Conseil CRM - Logiciel marketing