Le Simple CRM Club publie une série de billets consacrés à l'optimisation des processus de votre entreprise autour de la relation client. Ces billets sont des extraits du manuel d'utilisation de SIMPLE CRM, qui est à la fois, un manuel d'utilisation du logiciel et une manuel d'organisation des entreprises. Ce manuel est disponible gratuitement sur: http://www.simple-crm-support.com/p/manuel.html
Le premier contact est le plus important puisqu’il est la première pierre fondatrice de la relation client.
Vous entrerez en relation par 3 vecteurs : le téléphone, l’e-mail, le rendez-vous face à face (la publicité n’étant pas une relation mais un média d’éveil de l’intérêt).
Dans les trois cas, votre discours doit être rôdé, explicite, aller droit au but, définissant clairement l’intérêt qu’à le client à s’engager avec vous.
Téléphone et face à face
Par téléphone ou en face à face, la première impression se forge sur les 27 premières secondes.
Dès lors, il faut veiller à travailler la qualité du média.
Dans le cas du téléphone, assurez-vous de la qualité de votre opérateur de téléphonie. Vérifier la qualité de captation du micro de votre téléphone. Investissez si nécessaire dans un casque-micro de qualité : ayant ainsi les mains libres, vous pourrez saisir en temps réel le feedback du client afin de capitaliser par la suite au mieux des informations. Ne passez JAMAIS de premier appel dans un environnement bruyant.
De plus, n’oubliez pas de sourire car oui, le sourire s’entend à travers le téléphone !
Dans le cas d’un rendez-vous face à face, il est inutile ici que je fasse l’éloge de l’apparence soignée. Par contre, peut-être est-il nécessaire de rappeler l’importance du nom verbal. De simples gestes, comme le fait de croiser les bras ou les jambes traduisent une fermeture face au monde qui vous entoure. Un dos courbé démontre un état de soumission et/ou un manque de responsabilisation. Une position statique lors d’un dialogue transmet le rejet de l’interaction et du poids de la discussion.
De même, votre regard est un outil puissant de votre communication non verbale. Saviez-vous par exemple qu’un contact visuel « normal » dure environ 3 secondes ? Plus long il sera considéré comme « intéressé » et plus court, il affirmera votre manque de confiance en vous (ou votre produit/service) et votre peur d’être jugé par vos interlocuteurs. Une personne dont le regard est fuyant ou focalisé sur les détails de son environnement plutôt que sur les acteurs d’une interaction envoie un message corrompu qui met en lumière un manque de capacités relationnelles qui, de facto, met en danger la politique de marketing relationnel que vous tentez d’instancier. De même, un regard insistant vers le haut prouve un manque d’écoute et une tendance à regarder sur sa gauche la manifestation du mensonge ou de la dissimulation.
Enfin, après un échange, n’oubliez pas de saisir un résumé dans l’Interaction Simple CRM. Vous pouvez au choix l’écrire ou la dicter vocalement.
La suite la semaine prochaine ou directement sur: http://www.simple-crm-support.com/p/manuel.html
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