Comment améliorer la qualité du service client ? En menant les bonnes actions après le premier contact client. - blog relation client
Le Simple CRM Club publie une série de billets consacrés à l'optimisation des processus de votre entreprise autour de la relation client. Ces billets sont des extraits du manuel d'utilisation de SIMPLE CRM, qui est à la fois, un manuel d'utilisation du logiciel et une manuel d'organisation des entreprises. Ce manuel est disponible gratuitement sur: http://www.simple-crm-support.com/p/manuel.html
Après un premier contact, envoyez immédiatement un email de remerciement, puis planifiez la suite de la relation client.
Que ce soit un appel téléphonique de relance ou la réalisation d’un devis, il ne faut surtout pas créer une nouvelle Interaction dans Simple CRM. Le but du logiciel CRM est vous faire gagner du temps. Dès lors, une Interaction évolue dans le temps. Ainsi, lorsque dans deux semaines vous verrez que vous devez téléphoner à votre client, vous verrez dans le champ note l’historique de vos échanges pour cette opportunité de vente.
Synchronisé avec votre téléphone, vous retrouvez ces notes dans l’agenda de votre mobile, même sans connexion Internet, ce qui vous permet de rapidement vous rafraîchir la mémoire avant un éventuel second rendez-vous.
Beaucoup d’entreprises négligent l’importance du suivi client. Une étude réalisée en 2006 publiée par Ravery (2006) montre que 70% des entreprises ignorent/suivent mal 50% des leads ! Pourtant cela est évident, un client donc le dossier est bien suivi, est un client qui ressent concrètement la qualité de votre entreprise, c’est un client qui est, dès lors, beaucoup plus enclin à signer des bons de commande ou des contrats.
Il est donc essentiel de relancer deux fois par semaine vos clients en cours de négociation.
Je vous conseille d’effectuer vos relances chaque mardi et jeudi matin.
Pourquoi ce choix ? Le lundi, vos interlocuteurs sont noyés par les e-mails du w-end, les réunions de début de semaine, l’organisation de leur planning, etc. Ils ne seront donc pas en mesure d’accorder à votre demande toute l’attention qu’elle mérite.
Le mardi matin est donc un choix parfait pour une première relance amicale.
Le mercredi : trop proche du mardi que pour effectuer une deuxième relance.
Le jeudi est dès lors le jour parfait pour la deuxième relance puisque le vendredi, vos interlocuteur auront déjà leur esprit partiellement en week-end.
Je vous conseille d’effectuer vos relances par e-mail, sur base d’un scénario défini. En effet, comme vous le savez, Simple CRM écrit vos emails pour vous. Grâce à cette technologie, la relance de la totalité de vos affaires en cours ne devrait pas vous prendre plus de 20 minutes !
Pour ce faire, définissez un scénario d’accompagnement, basé sur la durée habituelle du délai de prise de décision.
Exemple : chez Simple CRM, nous travaillons sur un délai de 3 semaines, soit trois jours de prise de contact, deux semaines de test logiciel et deux jours de suivi administratif. Nous avons donc un modèle d’e-mail de prise de contact, un modèle pour les relances en cas de non réponse, un modèle de confirmation d’installation, un modèle de transmission des accès, deux modèles de suivi envoyé pendant les deux semaines de test, un modèle de proposition de contrat, un modèle de relance en cas de silence et un modèle pour la conclusion positive, ainsi qu’un autre pour la conclusion négative.
Cela vous rappelle des souvenirs ? Oui, les emails envoyés par l’agent commercial qui suivait votre dossier lorsque vous nous avez contacté ; ces emails bien orchestrés, qui assuraient un excellent suivi de votre dossier et bien tout cela était automatique !
Instanciez cette mécanique de suivi et surtout, surtout, n’oubliez pas de remercier un client qui ne vous a plus du tout répondu. Peut-être est-il débordé, peut-être rencontre-t-il un problème familial grave. C’est votre professionnalisme face à cet échec qui poussera cette personne à revenir vers vous et qui le poussera à activer un bouche à oreille positif.
La suite la semaine prochaine ou directement sur: http://www.simple-crm-support.com/p/manuel.html
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