Améliorer simplement la communication de votre entreprise afin d’augmenter vos ventes - blog relation client

Entrez dans un magasin et demandez à un vendeur quel est leur produit le plus solide. Le vendeur vous répond : « Le produit A ». Ensuite demandez à un second vendeur et celui-ci répond : « Le produit B ». Résultat : vous n’achèterez ni A, ni B car le manque de communication unifiée vous fait douter du sérieux de l’entreprise. Aujourd’hui, l’équipe SIMPL vous propose de mettre en place les procédures qui vous éviteront de réaliser ce genre d’erreur.

Première étape : la mise en place de bibliothèques de savoir partagé grâce aux manuels de procédure


Qu’est-ce qu’un manuel de procédure ? Un manuel de procédure est le référent sur lequel s’appuie tout employé afin de réaliser les tâches qui lui sont assignées.

Si l’on prend par exemple le traitement du courrier, le manuel va expliquer :

  • où se trouvent les courriers ;
  • comment les numériser ;
  • comment nommer les versions électroniques des courriers numérisés ;
  • quels traitements leur appliquer ;
  • etc.


Les manuels de procédure sont des instruments  de  contrôle  essentiels malheureusement souvent délaissés dans les PME. C’est une grave erreur car l’absence  de  procédures  écrites  rend  le contrôle interne difficile, non-transparent et aléatoire. 

Lorsque les procédures sont écrites, il existe un référentiel métier sur lequel s’appuyer, un contrat de qualité du travailleur envers l’entreprise, qui efface la possibilité de l’éternel : « Je ne savais pas, personne ne m’avait rien dit. ».

Mettez en place sans plus tarder la réalisation de ces manuels. Les grands thèmes seront :

  • Gestion du processus de vente
  • Gestion du processus de fidélisation
  • Gestion du processus de facturation
  • Gestion des impayés
  • Gestion du SAV client
  • Intégration des nouveaux employés et formation
  • Etc…


Pour la mise en place, créer d’abord un projet qui sera PRIVE, c’est à dire un projet qui ne sera accessible qu’aux employés qui auront le droit d’y accéder. Cette fonctionnalité est décrite sur : http://www.simple-crm-support.com/2018/06/comment-creer-un-espace-de-travail.html

Nommé ce projet de la façon suivante :

  • Wiki / Vente 
  • Wiki / Fidélisation
  • Wiki / Facturation
  • Etc…


Ainsi, en saisissant dans le moteur de recherche des projets le terme « Wiki », vous retrouverez facilement tous vos manuels:



Ensuite dans chaque WIKI, créez un ou plusieurs SIMPLE DOC où vous matérialiserez le savoir de l’entreprise. L’utilisation des SIMPLE DOC est expliquée sur : http://www.simple-crm-support.com/2018/05/simple-doc-creer-des-pv-de-reunion-et.html

Dans ces WIKI, expliquez non seulement les procédures, mais définissez également les éléments de langage, la façon de s’adresser aux clients, et plus encore : les WIKI seront les racines de votre culture d’entreprise, faites donc en sorte qu’elles soient les plus profondes possibles. 

Deuxième étape : les éléments de langage textuel


Les processus et le verbal étant cadrés, il est maintenant essentiel de définir les modèles d’e-mails.

Un employé qui n’utilise par les modèles d’e-mail de Simple CRM gâche 650 heures par an à toujours écrire les mêmes e-mails. Il est donc essentiel de modéliser un flux de communication par email. 

Pour rappel, Simple CRM peut écrire les e-mails « tout seul », sur base de modèle que vous préconfigurez. L’explication technique se trouve ici : http://www.simple-crm-support.com/2014/03/comment-faire-pour-que-simple-crm.html et la liste complète des balises permettant le publipostage (insertion des noms, prénoms, numéro de dossier, etc…) est disponible ici : http://www.simple-crm-support.com/2017/03/quelles-balises-peut-on-utiliser-pour.html 


Pour les noms de vos modèles d’e-mail, utilisez des noms avec une suite chronologique logique. Par exemple :
  • 001 – Prise de rendez-vous
  • 002 – Confirmation de la date de rendez-vous
  • 003 – Email de remerciement après le rendez-vous
  • 004 – Email d’information 1
  • 005 – Email d’information 2
  • 006 – Email d’information 3
  • 007 – Email d’information 4
  • 008 – Email de passage à l’achat
  • 009 – Email de relance
  • 010 - Remerciement en cas d’achat effectif
  • 010 - Remerciement en cas de NON achat effectif

Ainsi quand vous consulterez le champ NOTE d’une interaction, vous verrez directement par quel déroulé logique le client est passé : 



Les « matériaux » de communication ayant été créé, il vous reste à bien réaliser cet accompagnement.

Simple CRM vous conseille d’effectuer vos relances chaque mardi et jeudi matin. Pourquoi ce choix ? 
  • Le lundi, vos interlocuteurs sont noyés par les e-mails du w-end, les réunions de début de semaine, l’organisation de leur planning, etc. Ils ne seront donc pas en mesure d’accorder à votre demande toute l’attention qu’elle mérite.
  • Le mardi matin est donc un choix parfait pour une première relance amicale. 
  • Le mercredi : trop proche du mardi que pour effectuer une deuxième relance.
  • Le jeudi est dès lors le jour parfait pour la deuxième relance puisque le vendredi, vos interlocuteurs auront déjà leur esprit partiellement en week-end.

Pour bien réaliser ces relances, il vous faut créer une Interaction Récurrente sur le mardi et jeudi, c’est-à-dire une Interaction qui sera présente chaque semaine, automatiquement, dans votre agenda.

Pour créer une interaction récurrente, merci de lire : http://www.simple-crm-support.com/2016/05/les-interactions-recurrentes.html 

Troisième étape : mieux communiquer vers l’extérieur ou la mise en place des outils marketing


Tous les acteurs de l’entreprise communiquant de façon unifiée et uniforme, il est temps maintenant de plus et mieux communiquer vers l’extérieur.



Pour ce faire, trois outils sont importants :

Les éléments de langage étant créés, vos équipes étant parfaitement équipées afin d’apporter les vraies réponses aux clients, il est temps maintenant de communiquer en masse.

Pour ce faire, vous allez utiliser deux canaux : les newsletters (voir présentation de Simple Mass Mailing) et les SMS (voir présentation de Simple SMS). Il s’agit ici de deux canaux de communication complémentaire, les SMS ayant un avantage certain : un taux d’ouverture de 98% contre un taux d’ouverture moyen de 28% pour les e-mails.

Cependant, envoyer des campagnes et « attendre » que le client engage un réel dialogue avec vous n’est pas suffisant.

Via les modules analytiques de Simple Mass Mailing et Simple SMS, vous allez voir qui a ouvert vos messages, lus et cliqués sur les liens. A vous de prendre ensuite votre téléphone et de relancer ces personnes, de façon ciblée, sur base de l’intérêt marqué (nature du lien cliqué).

Enfin, il est essentiel de mettre en place un BOT (un robot qui chatte de façon automatique) afin d’accueillir les visiteurs en provenance de votre site web. Un magasin sans vendeuse (-eur) pour accueillir et guider les clients est un non ? Vous comprenez dès lors immédiatement l’intérêt de mettre en place ce BOT afin de guider et surtout convertir les demandes latentes en demandes effectives. 

L’équipe Simple CRM peut créer un BOT sur mesure, à vos besoins, BOT qui suivra un scénario que vous aurez défini et qui ira ensuite créer dans Simple CRM les éléments nécessaires (fiche Société, Contact et Interaction). 



La mise en place du BOT est possible à partir de 475 Euro HTVA, le prix dépendant de la complexité du dialogue à mettre en place. Si cela vous intéresse, envoyez un email à sales[AT]crm-pour-pme.fr afin d’établir un rendez-vous, puis un devis.

Enfin, si vous avez des formulaires sur votre site web, il est possible de directement le brancher sur Simple CRM. Informations disponibles sur : https://crm-pour-pme.fr/index.php/synchronisation-prestashop-drupal-joomla-wordpress-etc

( Parenthèse : RGPD – B2C – B2B – SPAM )


L’arrivée de RGPD a permis de mieux encadrer l’utilisation du mailing.

Suite à la mise en place de cette règlementation, beaucoup d’entreprises ont pensé qu’il leur était désormais interdit d’envoyer des e-mails en masse. Ainsi, de nombreux articles dans la presse soulignent qu’avec le RGPD, l’adresse professionnelle de type « marie.carmanion@sonentreprise.fr » devient une donnée personnelle. Ceci était déjà le cas bien avant le RGPD et donc ce n'est pas en soi une nouveauté. En parallèle de la directive sur les données personnelles (le RGPD), une autre directive nommée E-privacy précise le mode de traitement de la prospection électronique et notamment sur l'email, le SMS et le téléphone. Ces deux directives cohabitent et il faut se référer à E-Privacy 2002 pour comprendre le règlement qui s'applique au consentement sur l'emaling (et les autres canaux numériques). La directive E-privacy de 2002 (transposée en LCEN en France) précise les 2 conditions d’exceptions au recueil du consentement notamment pour l’email :
  • l’une pour proposer des produits et services analogues à ses clients (clairement indiquée dans le texte en BtoB et BtoC),
  • l’autre sur le BtoB (les adresses de type « nom.prénom@societe.com » sont directement concernées par cette dérogation), sous réserve que l’objet de la sollicitation soit en rapport avec la profession de la personne démarchée.

Cela ne veut pas dire pourtant que le recueil du consentement systématique en emailing n’est pas une bonne pratique pour votre délivrabilité, mais elle n’est pas obligatoire et imposée par le RGPD.

Pour rappel, Simple CRM vous permet de piloter votre RGPD. Information complémentaire sur le site du support : http://www.simple-crm-support.com/search/label/RGPD 




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About Catherine De Luca

En charge du Simple CRM CLUB, je trouve pour vous les informations qui vous aidront @ progresser.
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