Mieux vendre en augmentant votre taux de signature et en fidélisant vos clients - blog relation client

Dans ce billet, l’équipe SIMPL va étudier avec vous comment augmenter vos ventes de 40%, sans travailler plus et sans devoir trouver de clients supplémentaires. Le secret ? Quelques resserrages de boulon, des procédures cadrées et une utilisation efficace de votre Simple CRM.

Augmenter le taux de signature


Cela peut sembler présomptueux de vous annoncer que nous allons booster vos ventes en resserrant quelques boulons et pourtant c’est ce que nous allons réaliser ensemble.

Une étude menée en 2019 sur un panel de 1000 clients, utilisateurs de Simple CRM, a montré que la conclusion d’une vente demandait en moyenne 14 échanges clients, les échanges étant réalisés soit par téléphone, soit par e-mail, soit par au travers de ces deux canaux. Cette « longueur » et de facto lenteur, dans les échanges, entraîne un taux de perte (donc de non signature) de 18% en moyenne.

Perdre 18% de vente alors que les clients voulaient signer, n’est pas acceptable.

Notre premier objectif va donc être d’accélérer la signature.

Comment arriver concrètement à augmenter le taux de signature ?


Avant d’arriver à la signature proprement dite, il est nécessaire de revoir votre flux de vente.

Brice Cornet, CEO de Simple CRM, est également professeur dans plusieurs hautes écoles de commerce et il a pour l’habitude de commencer ses cours par une phrase devenue culte : « La relation client est un sentiment et on ne badine pas avec les sentiments ».

Le sentiment positif d’un client est fortement lié à l’écoute que vous lui allouez.

Or, cette écoute peut être améliorée, de façon procédurale, en systématisant votre accompagnement client. En effet, l’étude menée en 2019 montre aussi une autre réalité : il n’y a que 64% des entreprises qui accompagnent réellement leurs clients, lors de la procédure (de décision) d’achat. La première étape de travail sera donc pour vous d’améliorer cette étape cruciale de votre stratégie de vente.

Mise en place de la stratégie d’accompagnement du client


La première étape de travail est de définir la longueur de la procédure d’achat.

Imaginons que cette longueur est de deux semaines.

Nous avons dès lors les étapes suivantes :
  • Présentation du produit/service
  • Deux semaines de réflexion côté client
  • Proposition finale d’achat / signature

Pour accompagner le client, vous allez donc rédiger :
  • Script de présentation du produit/service
  • Un email de remerciement à envoyer après la présentation
  • 4 e-mails d’information complémentaires à envoyer pendant les deux semaines
  • Un script d’appel téléphonique d’accompagnement pendant la période de réflexion
  • L’e-mail de proposition d’achat final
  • Le script téléphonique de proposition d’achat final
  • 2 e-mails de relance
  • Un script de relance
  • Un e-mail de remerciement en cas d’achat effectif
  • Un e-mail de remerciement en cas de NON achat effectif

( Parenthèse sur la notion de script )


Oui je sais, vous allez dire que vous n’aimez par ce qui est scripté car ce n’est pas naturel.

Il s’agit de l’opposition classique des commerciaux.

Cependant, il est ESSENTIEL de TOUT scripter et ce pour trois raisons :
  1. Ce qui n’est pas scripté n’est pas améliorable
  2. S’il n’y a pas un script commun, les commerciaux vont développer des stratégies différentes, or c’est à la direction de définir la seule et unique stratégie
  3. Sans script, la formation de nouveaux collaborateurs commerciaux va vers l’échec

Enfin, dire que ce qui est scripté n’est pas naturel est totalement faux ! Quand vous regardez votre film préféré, est-ce que vous dites : « Mon Dieu, c’est terriblement scripté ! ». Non pas du tout et ce pour une raison simple : le scripte est bien écrit et bien récité… à vous, donc, de bien jouer…



Reprenons la mise en place de l’accompagnement du client


Vous avez donc au départ deux choses à créer : des scripts et des modèles d’e-mail.

Pour rappel, Simple CRM peut écrire les e-mails « tout seul », sur base de modèle que vous préconfigurez. L’explication technique se trouve ici : http://www.simple-crm-support.com/2014/03/comment-faire-pour-que-simple-crm.html et la liste complète des balises permettant le publipostage (insertion des noms, prénoms, numéro de dossier, etc…) est disponible ici : http://www.simple-crm-support.com/2017/03/quelles-balises-peut-on-utiliser-pour.html

Pour les noms de vos modèles d’e-mail, utilisez des noms avec une suite chronologique logique. Par exemple :

  • 001 – Prise de rendez-vous
  • 002 – Confirmation de la date de rendez-vous
  • 003 – Email de remerciement après le rendez-vous
  • 004 – Email d’information 1
  • 005 – Email d’information 2
  • 006 – Email d’information 3
  • 007 – Email d’information 4
  • 008 – Email de passage à l’achat
  • 009 – Email de relance
  • 010 - Remerciement en cas d’achat effectif
  • 010 - Remerciement en cas de NON achat effectif


Ainsi quand vous consulterez le champ NOTE d’une interaction, vous verrez directement par quel déroulé logique le client est passé :


Les « matériaux » de communication ayant été créé, il vous reste à bien réaliser cet accompagnement.

Simple CRM vous conseille d’effectuer vos relances chaque mardi et jeudi matin. Pourquoi ce choix ? Le lundi, vos interlocuteurs sont noyés par les e-mails du w-end, les réunions de début de semaine, l’organisation de leur planning, etc. Ils ne seront donc pas en mesure d’accorder à votre demande toute l’attention qu’elle mérite.

Le mardi matin est donc un choix parfait pour une première relance amicale. 

Le mercredi : trop proche du mardi que pour effectuer une deuxième relance.

Le jeudi est dès lors le jour parfait pour la deuxième relance puisque le vendredi, vos interlocuteurs auront déjà leur esprit partiellement en week-end.

Pour bien réaliser ces relances, il vous faut créer une Interaction Récurrente sur le mardi et jeudi, c’est-à-dire une Interaction qui sera présente chaque semaine, automatiquement, dans votre agenda.

Pour créer une interaction récurrente, merci de lire : http://www.simple-crm-support.com/2016/05/les-interactions-recurrentes.html 

Comment doper le taux de signature (ou de vente) ?  


Ce qui vous fait perdre des signatures ou des ventes, c’est le doute et le doute s’installe d’une seule façon : grâce au temps.

Si une fois que votre client a été séduit, vous lui laissez du temps, il va douter, demander l’avis à un collègue ou à un ami, puis va mettre votre contrat ou bon de commande de côté et vous oublier.

Si vous faites de la vente en face à face, ayez le contrat ou bon de commande déjà complété avec vous, ou moment du RDV, afin de réaliser immédiatement la signature.

Si vous faites de la vente à distance, lorsque vous avez votre client au téléphone, envoyez-lui directement le contrat ou bon de commande via l’application de signature électronique intégrée à Simple CRM. L’activation de cette fonctionnalité est disponible sur : https://crm-pour-pme.fr/index.php/signature-electronique-des-bons-de-commande-et-contrats et l’explication pour l’utiliser est sur : http://www.simple-crm-support.com/2019/04/comment-faire-signer-des-documents-avec.html 

Accompagnez le client pendant cette signature en ligne afin de « closer » positivement l’action.


( Parenthèse sur la notion de referral sales )


Des études scientifiques ont montré qu’après un achat effectif, le client est dans un état de bonne humeur, voire de légère euphorie.

Profitez-en pour lui demander s’il ne connait pas des personnes qui auraient aussi besoin de vos services et/ou produits, personnes que vous pourriez contacter de sa part ;-)

Allons maintenant chercher les 22% de vente en plus qu’il nous manque ! 


Les processus de vente et de signature ayant été cadrés, il faut maintenant aller chercher 22% de CA en plus chez vos clients existants, via une technique très simple : la fidélisation client car il est en effet plus simple et rapide de vendre à des clients qui ont déjà été satisfaits par votre entreprise, plutôt que de partir à l’assaut de leads vierges.

La fidélisation client est quelque chose qui se travaille exactement avec la même philosophie que le flux de vente. 

La première étape de travail est donc là aussi, de définir la longueur de la procédure de fidélisation.

Imaginons que cette longueur soit de 36 mois.

Pour accompagner le client, vous allez donc rédiger une série d’e-mail de fidélisation et des scripts d’appels.

Là aussi, créez des modèles d’emails numérotés :
  • Fidélisation – 001 – Demander son feedback au client (à envoyer 20 jours après l’achat)
  • Fidélisation – 002 – Présentation d’un produit/service complémentaire (à envoyer 50 jours après l’achat)
  • Etc…

La matérialisation de la fidélisation se fera via un PROJET, projet qui sera automatisé via l’utilisation d’un modèle de projet. Un modèle de projet permet en un seul clic de créer un ensemble d’interaction. La mise en place et l’utilisation des modèles de projet est expliquée sur : http://www.simple-crm-support.com/2016/09/comment-gerer-et-utiliser-les-modeles.html 

Voir vidéo sur les modèles d’interactions : https://www.youtube.com/watch?v=kf7StsVQCkU
Voir vidéo sur les modèles de projet : https://www.youtube.com/watch?v=WbxmU3KeRg8  

( Parenthèse : envie d’aller plus loin dans vos stratégies ? )


Si ces quelques conseils vous ont donné envie d’aller plus loin dans la mise en place de vos stratégies de vente, nous vous conseillons deux médias d’apprentissage très utiles :

Dernière idée : optimiser votre site Internet

Imaginez une boutique dans un centre-ville, une boutique accueillante, proposant de beaux produits.

Imaginez ensuite que quand un client potentiel entre dans cette boutique, aucun vendeur ou aucune vendeuse ne lui adresse la parole. 

Cela vous semblerait étrange non ? En effet, il vous parait naturel quand vous entrez dans un magasin d’être accueilli par un « Bonjour, bienvenue, puis-je vous aider ? ».

Et pourtant, c’est exactement ce qui se passe sur votre boutique virtuelle, votre site Internet : il n’y a personne pour y accueillir vos clients. 

Or, si vous allez sur le site Internet de Simple CRM : vous êtes accueilli par HaPPi, qui va vous accompagner si vous le désirez. Sachez que vous pouvez bénéficier de cette technologie de BOT sur votre site Internet. HaPPi créera directement dans Simple CRM des interactions, des fiches sociétés et contacts. La mise en place du BOT est possible à partir de 475 Euro HTVA, le prix dépendant de la complexité du dialogue à mettre en place. Si cela vous intéresse, envoyez un email à sales[AT]crm-pour-pme.fr afin d’établir un rendez-vous, puis un devis.



Enfin, si vous avez des formulaires sur votre site web, il est possible de directement le brancher sur Simple CRM. Informations disponibles sur : https://crm-pour-pme.fr/index.php/synchronisation-prestashop-drupal-joomla-wordpress-etc




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About Catherine De Luca

En charge du Simple CRM CLUB, je trouve pour vous les informations qui vous aidront @ progresser.
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