Le client est Roi, c'est un fait, et en tant qu'éditeur de logiciel CRM, j'ai personnellement milité pendant des années pour que les entreprises passent d'une stratégie orientée produit à une stratégie orientée client.
Si le message n'était pas totalement compris il y a encore 15 ans, force est de constater que certaines entreprises basculent désormais parfois, dans des stratégies excessives. Ces excès font transiter le positionnement de valeur du client Roi à un positionnement très proche de l'enfant Roi.
Ces dérapages sont encore plus nombreux depuis que la crise du Covid où, par peur de perdre des clients, et sous la pression constante de la crise économique, certaines entreprises font trop de concession.
Si des concessions sont nécessaires afin de faire évoluer vos produits, vos services, vos stratégies, la qualité de vos offres commerciales et de votre SAV, il n'en demeure pas moins vrai que vous devez rester fidèle à votre ADN, à votre identité, à votre sécurité financière et à vos employés.
Un jour le CEO de Porsche expliqua lors d'une interview que la marque, comme toute marque de luxe, est très à l'écoute de ses clients, mais dans une limite raisonnable et raisonnée. Il expliqua que ses clients demandaient souvent des suspensions plus douce, une direction moins agressive ou encore des sièges plus larges et que si Porsche rencontraient toutes ces doléances, ils se retrouveraient à fabriquer… des Mazda.
Si vous vous mettez à trop écouter, ce sera sans doute mû par le désir de plaire au plus grand nombre. Or, à vouloir plaire à tout le monde, on finit par ne plaire à personne, et cela le CEO de Porsche l'a très bien compris.
Oui, il est nécessaire d'écouter ses clients, mais ses clients uniquement, ceux qui comprennent votre produit, votre valeur ajoutée et le respecte. Votre entreprise a sa marque de fabrique, son caractère et si cela ne plait pas à certains, c'est tant mieux!
C'est d'autant plus vrai face à des clients qui vous demandent des prix toujours plus bas ou qui mettent sous une pression forte vos collaborateurs, car ils en veulent toujours plus.
Il faut savoir dire NON, imposer votre état d'esprit, établir un contrat économique, social et relationnel avec vos clients, afin que chacun des partis y trouve son compte, se sentant écouté, valorisé et respecté, dans la limite des intérêts de l'autre.
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