Où se trouvent les 27% de croissance qui manque à votre entreprise ? blog relation client



Billet tiré du podcast "2 minutes pour booster la croissance de votre entreprise"

Je ne comprends pas, on bosse comme des dingues et pourtant on n’arrive pas à atteindre nos objectifs de vente qui me semble totalement réalistes.

A mon avis, c’est parce que tu ne bosses que l’acquisition.

Hein ? Je ne comprends pas.

Tu concentres des forces de vente à aller chercher des nouveaux clients.

Bin oui et alors ? C’est normal non ? 

Non ce n’est pas normal, car aller chercher de nouveaux clients demandent nettement plus d’effort que de vendre à nouveau, à des personnes qui ont déjà acheté et qui donc sont déjà convaincus de la qualité de tes produits ou services.

Ah mais on fait ça. On a des clients qui achètent de temps en temps chez nous ! Des clients réguliers quoi ! 

Heu non. Tu ne fais rien. Ce sont tes clients qui font pour toi.

Tu sais, pour recevoir de l’amour, il faut donner de l’amour.

Si une entreprise concurrente donne plus d’amour à tes clients et bien ils vont se barrer.

Tu dois mettre en place une politique de fidélisation.

Amour et fidélité, c’est un épisode spécial St valentin ou quoi ? 

Mais pas du tout ! 

Je voudrais simplement que tu comprennes que la relation client est un sentiment et que l’on ne badine pas avec les sentiments.

Regarde, ta femme, de temps en temps, tu lui achètes un cadeau, tu lui envoies un petit mot doux, tu l’amènes au restaurant pour passer un moment privilégié avec elle pour entretenir votre relation.

Et bien ta relation avec ton client, c’est la même chose, il faut l’entretenir.

Heu… ok… mais en clair, je m’y prends comment ? 

Ce que je te conseille c’est de créer deux parcours de fidélisation client ; un pour les nouveaux clients et un pour les clients qui ont déjà acheté par la passé.

Par exemple pour le nouveau client, tu envoies un email de remerciement après l’achat, puis tu l’appels 15 jours après voir s’il est content, puis tu le recontactes 3 mois après pour voir son retour sur le long et l’interroger sur ses nouveaux besoins, etc.

L’idée est d’accompagner ton client dans le temps. Par exemple nous chez Simple CRM, on accompagne les clients sur 800 jours après l’achat.

Tes actions doivent être des actions d’écoute des besoins, attentes, avis et éventuelles déceptions de tes clients.

Mais ça va être super compliqué à mettre en place et à respecter ce truc ! 

Pas si tu utilises un bon CRM qui va placer dans les calendrier des différents membres de ton équipe les actes à poser pour fidéliser correctement ton client.

Après c’est comme le sport : au début c’est un peu douloureux, mais une fois que la routine est installée et que tu vois les bénéfices que tu en tires, tu gagnes en motivation et ce que tu étais un challenge un peu difficile devient un réel plaisir.

Intéressant. Et au niveau du chiffre d’affaire, ça va rapporter combien cette stratégie ? 

Ca dépend des secteurs d’activités. Mais ce que les études montrent, c’est un croissance complémentaire de 16 à 27%. 


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About Catherine De Luca

En charge du Simple CRM CLUB, je trouve pour vous les informations qui vous aidront @ progresser.
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