Pourquoi faire des enquêtes de satisfaction client ? blog relation client



Une enquête de satisfaction pour plusieurs raisons 


Connaitre le niveau de satisfaction de ses clients est important pour une entreprise qui se veut prospère. Intimement lié à la fidélisation client, l'enquête de satisfaction peut être réalisée pour plusieurs raisons. Ces raisons sont l’objet de cet article. 

Le client mécontent qui s’en va 


Ceci est déjà arrivé à de nombreuse entreprise et certainement à vous aussi. Il s’agit du client qui ne revient plus vers vous pour acheter votre produit ou profiter de vos services sans que vous sachez réellement pourquoi. En effet, le départ de ce client vous coûte de l’argent, surtout si c’est un gros client. S’il faut prendre en compte les coûts d’acquisition, d’entretien et ce qu’il pourrait dépenser chez vous sur le long terme, vous vous en sortez plus que perdant en le laissant partir. Ceci peut devenir très inquiétant lorsque le taux de clients perdus sur une période commence à être élevé. Pourtant, cela peut être éviter grâce au marketing. 

Quelles sont les solutions ? 


Vous pouvez le faire revenir en lui proposant une offre attractive ou bien en lui faisant part de vos nouveautés. Mais ces stratégies ont peu de chances d’aboutir, car la clientèle perdue est partie pour une raison. Même s’il est possible de mettre en place un plan de reconquête client, il faut reconnaitre que cette stratégie vous coûter encore plus cher. Quelle est donc la meilleure solution ? 

La meilleure solution, c'est de faire des enquêtes de satisfaction  


L’enquête de satisfaction reste et demeure la solution la plus adéquate pour ne pas perdre vos clients. En effet, elle vous permet d’anticiper les points de non satisfaction de vos clients et de les corriger le plus tôt possible. Qu’il s’agisse de la qualité de l’accueil, du service après-vente, de l’attente, de la qualité du produit ou du service, etc.  De même, vous pouvez faire une étude sur les actions que vous mettez en œuvre et corriger le tir avant qu’il ne soit trop tard. Il peut s’agir d’une offre promotionnelle, d’un évènement, d’une nouvelle politique de prix, etc. Grâce au sondage, vous pouvez améliorer la satisfaction des clients et leur montrer qu’ils sont au cœur des préoccupations de l’entreprise. Ainsi, votre clientèle est plus fidèle et votre chiffre d’affaires ne pourra que croitre. 

Bien réalisée, l’enquête de satisfaction vous révèlent toutes les informations sur vos clients : leur avis sur vos produits, ce qu'ils pensent de vos actions, la perception qu'ils ont de votre entreprise, l'expérience client, les besoins en communication, vos performances marketing, etc. Ce sont là, des informations que vos clients ne vous diront certainement jamais si vous ne passez pas par une étude de satisfaction : questionnaire, entretien, boite à suggestion, etc. C’est aussi un moyen d’avoir de nouvelles idées de la part des clients. Nouvelles idées par rapport à l’offre, à l’emballage, à la technologie utilisée, etc. L’enquête de satisfaction s’effectue en continu. Elle peut être réalisée auprès de vos clients actuels que de vos clients perdus (dans le cadre d’une stratégie de reconquête par exemple).


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About Catherine De Luca

En charge du Simple CRM CLUB, je trouve pour vous les informations qui vous aidront @ progresser.
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